知ってて良かった！と思ったこと～クレーム対応～

新しい仕事先で早速トラブル発生！？

年末は忙しいので、スタッフの方が施設外の仕事に行かれていたり、中にいても来客の対応などでなかなかに忙しい状況です。

新人の私を除いては！笑

「来たばっかりで申し訳ないけど、お客さん来たり電話かかってきたら対応お願いしても大丈夫ですか！？」と言われましたが、今までも仕事でそういった対応は日常業務だったため、会社のマニュアルにさっと目を通させてもらい、引き受けました。

多分ホントに右も左もわからない新社会人の時にこんなこと突然任されたら、戸惑っていたかも、と思います。

まあぶっちゃけ何でもやってみないとわからないですからね！あまり気負わずに引き受けられるものはどんどん引き受けて仕事に慣れようと思うセナでした。

クレームおじさん登場！

昼前の休憩時間に事務所で電話対応していると、施設利用者のおばあちゃんが事務所に困った顔で飛び込んできました。

「セナさん。またあのおじさんが来て…責任者呼んで来いっていう人が玄関に来てるんですけど、どうしましょう…」というではありませんか！

「え、なんやろ…しかも、また、ってことは常連さん的な？」と思いつつ電話の対応が丁度終わり、事務所から応接室の窓をチラ見すると、おばあちゃんの声が聞こえてたぽい主任からアイコンタクトとジェスチャーで「セナさん、よろしく！」と伝えられたので頷き、とりあえずおばあちゃんには「今行くから大丈夫ですよー！連絡ありがとうございます！」と伝え、玄関に向かいました。

すると腕を組んでしかめっ面のおじさんと、ひたすら謝り倒している施設利用者のおばさんがいました。

おばさんが泣きそうになっているので、とりあえず庇う形でおじさんの前に割り込み、挨拶。

「こんにちは。スタッフのセナです！」と名乗ると、見たことない顔だし「え、こいつスタッフだったの」みたいな顔されましたが、名札を見て納得した様子。

クレーム対応

私もおじさんもお互い初対面だったのでまずは挨拶。

こちらが名乗るとおじさんも名乗ってくれたので、悪い人ではなさそう！←

さて、ここからはおじさんのターン。

苦情の内容をお話していきます。

こちらのおじさんは、どうやら清掃のボランティアの方のようで、近くの道路のゴミ拾いなどをしていたようなんです。おつかれさまです。

で、ゴミ拾いしていると、休憩中に外に出ていた利用者のおばさんがタバコをポイ捨てしていたのを目撃しちゃったんですって。

なるほど。そりゃ掃除してるのに汚されたら怒るわな。

で、今までも何度かこの施設の人間が同じような事をするたび、このおじさんは施設にって直接責任者の方とお話したりしていたそうです。

今回で４回目くらいだと言っていました。

と、ここまではおじさんが一方的にお話されています。

結構お怒りのようだったので、そういう相手には余計なことは言わず、とにかく相手を肯定する言葉「その通りです」「はい」などで相槌を打ち、真剣に話を聞いてます、という態度をとるのがイチバン。

電話対応だと難しいですが、幸い今回は対面しての苦情だったので「ちゃんと聞いてますよ」「反省していますよ」という表情での対応もできるわけですよね。

ここで当事者のおばさんが「そんなことしてねーよ！」みたいに逆切れするとさらにやっかいなことになっていましたが、これまた幸いしっかり「申し訳ありません」と謝ってくれているので、相手もそこまで強く言いませんでした。

相手が一通り話したタイミングで「申し訳ありませんでした。他の者にも周知し、これから気を付けます」など、話を終わらせようと試みます。早く終わるに越したことは無い！笑

おじさんも別に悪い人ではないので、逆に「突然来てごめんね。まあ、これからは気を付けてね！」と最後はちょっと砕けた感じで帰っていきました。よかった！

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実は、おばさんは知的な障がい持ちで「気を付けます」と言っても同じ間違いを繰り返してしまう、という特性があります。

仕事でも日常生活でもそんな感じで、今回の件についても、本人は悪い事をした、という意識があまりないけど、相手が自分を責めていることは理解できるので、とにかく謝っていた、という状況だったようです。

自分が悪い事をしたのはわかるけど、何が悪いかはわかっていないんです(´・ω・`)

なので、ポイ捨てはダメな事、ゴミはゴミ箱へ、ということを改めて伝えます。

障がいについて理解のある人間なら、今回の件についても「しょうがないか」と多少は思ってくれると思いますが、障がいについてあまり知識が無い人からすれば、こちらがただの非常識な人間に見られちゃうわけで。

そういった認識のズレも今回の件の背景になってくるのかなと思いました。

昔はもっと酷いクレームの対応もしてきたので、今日のクレーム対応は易しいものだったと感じます。

でも、これまたビジネスマナーと同じで、どんな人に対しても対応の仕方はあまり変わりません。

相手が人なので正解はありませんし、なんならクレームをつけたがるだけの人だっています。

今回のように真面目なクレームは、誠心誠意の態度で対応すればきっと大丈夫。

私はけっこう苦情を聞くのが苦ではないのですが、対応の仕方を知っておくと役に立つのは間違いないですね！

ではではまたっ👋